301- Asiakaspalvelu ja myynti Finaali
Taitaja2017 Helsinki –tapahtuma järjestetään Helsingin Messukeskuksessa 15.-18.5.2017. Tältä sivulta löydät 301- Asiakaspalvelu ja myynti finaalikuvauksen, sekä finalistit.
Finalistit
Emma Hallikainen
WinNova
Johannes Karppinen
Keski‐Pohjanmaan ammattiopisto
Miia Mattila
Tampereen seudun ammatiopisto Tredu
Emma Kaartinen
Espoon seudun koulutuskuntayhtymä, Omnia
Pihla Arvola
Hyria
Juho Hoikkanen
Valkeakosken ammatti‐ ja aikuisopisto
Angelica Saari
Valkeakosken ammatti‐ ja aikuisopisto
Mikke Tolvanen
Mäntän seudun koulutuskeskus
Aino Tainio
Tampereen seudun ammatiopisto Tredu
Finaali
Kilpailutehtävän rakenne ja tehtävämoduulien keskeiset sisällöt, laajuus ja käytettävissä oleva aika
Kilpailutehtävä koostuu viidestä eri moduulista, joiden sisällöt, laajuus ja aika on selostettu alla.
TIISTAI 16.5. KLO 10 – 19
Moduuli 1 Tuote-esittely ja myyntitilanne
Tuotteet ovat polkupyörät sekä pyöräilyyn liittyvät oheistuotteet
Asiakkaina ovat kuluttaja-asiakkaat
Kesto 1 tunti / kilpailija
Painotus 30 %
Moduuli 2 Verkkokaupan chat-palvelutilanne
Asiakkaina kuluttaja-asiakkaat
Kesto noin 20 min. / kilpailija
Painotus 10 %
KESKIVIIKKO 17.5. KLO 08 – 17
Moduuli 3 Tarjouksen tekeminen
Asiakkaana yritys
Kesto noin 3 tuntia yhteensä
Painotus 10 %
Moduuli 4 Muotinäytös
Vaatteiden tuote-esittelyitä ja tilanteen juontaminen työryhmässä
Suullinen vieraan kielen taito
Kesto noin 3 tuntia yhteensä
Painotus 20 %
TORSTAI 18.5. KLO 08 – 13
Moduuli 5 Myyntineuvottelu, tuotteena asiantuntijapalvelut
- Palvelut kuuluvat Würthin valikoimaan (safety@work)
- Asiakkaana kaupan esimies
- Tehtävän kesto 20 minuuttia / kilpailija
- Painotus 30 %
Kilpailutehtävän arviointikriteerit
Kilpailutehtävä on modulaarinen siten, että päiväkohtaiset tulokset voidaan arvioida erikseen. Kilpailutehtävän moduulien kokonaispistemäärä on 100 pistettä. Arviointi on objektiivista.
Moduuli 1: Tuote-esittely ja myyntitilanne 30 p
- Pohjatiedon hallinta
- Asiakaspalvelu ja tarvekartoitus
- Tuotteen esittely ja myynti
- Lisämyynti
- Ergonomia
- Kestävä kehitys
- Yhteistyö, vuorovaikutus ja viestintä
Moduuli 2: Verkkokaupan chat-palvelutilanne 10p
- Viestintätavan hallinta (chat)
- Reklamaation hoito
- Vieraan kielen taidon hallinta (kirjallinen)
- Vuorovaikutus ja viestintä
Moduuli 3: Tarjouksen tekeminen 10 p
- Asiakastiedon käyttäminen ja hyödyntäminen
- Tarjouksen laskeminen ja arvonlisäveron käsittely
- Kannattavuus
- Tarjouksen esittely asiakkaalle
- Vuorovaikutus ja viestintä
- Yrittäjyys
Moduuli 4: Muotinäytös 20 p
- Yhteistyö, vuorovaikutus ja viestintä ryhmän jäsenenä
- Asiakasinformaation laatiminen yleisölle
- Esiintyminen ja apuvälineiden käyttö
- Tuotetietous
- Yrittäjyys
- Vieraan kielen suullinen viestintä
Moduuli 5: Myyntineuvottelu, tuotteena asiantuntijapalvelut 30 p
- Pohjatiedon hallinta (Würth safety@work)
- Työturvallisuus ja työhyvinvointi
- Tarvekartoitus
- Tuote-esittely, myynti ja kaupan päättäminen
- Vuorovaikutus ja viestintä
Kuvaus arvioinnin toteutustavasta
Kussakin kilpailutehtävässä on vähintään kolme tuomaria, jotka tekevät arvioinnin itsenäisesti. Myös kilpailijat antavat itsearviointia moduuleista. Arvioinneista tehdään yhteenveto moduuleittain. Näin varmistetaan arvioinnin tasapuolisuus ja oikeudenmukaisuus.
Kilpailussa käytettävät materiaalit, laitteet, työvaiheet ja lajialue
Kilpailijat voivat hyödyntää tehtävissä lajialueella olevaa materiaalia. Kaikissa lajialueella suoritettavissa tehtävissä on mahdollisuus käyttää tablettitietokonetta tai läppäreitä, joissa on nettiyhteys ja laskin. Omia muistiinpanoja tai materiaaleja ei saa tuoda lajialueelle. Kaikki tehtävät suoritetaan lajialueella Messukeskuksessa.
Kilpailija tuo itse kilpailupaikalle
Kilpailijan ei tarvitse tuoda kilpailupaikalle mitään.
Esimerkkitehtävä
Skills Finlandin tehtäväpankki/301 Asiakaspalvelu ja myynti/finaalitehtävä 2016 (linkki)
Arviointi 2016 tästä!
Tuomarit
Jukka Nylander Würth Oy päätuomari
Reijo Helin Würth Oy
Mari Halmetoja Hok-Elanto
Minnastina Miettinen Hok-Elanto
Kenneth Lindström Pam
Tiina Mätäsjärvi Sasky
Suulemi Veija Sasky
Tea Tammenpää Vamia
Sampo Niskanen SLK
Jukka-Matti Mäkinen SLK
Lajin yhteistyökumppanit
Lajivastaavat
Yleiskuvaus
Laji pohjautuu liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, tutkinnon perusteiden tavoitteisiin ja arvioinnin kriteereihin. Kilpailutehtävät mittaavat perustutkinnon tutkinnonosien kiitettävän tason (K3) osaamista. Asiakaspalvelun ja myynnin tehtäviin kuuluvat erilaiset asiakaspalvelussa esille tulevat tilanteet.
Osaamisvaatimukset
Kilpailijan on osattava kartoittaa asiakkaan tarpeet, myydä asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita kannattavasti sekä palvella asiakkaita asiakaslähtöisesti erilaisissa toimintaympäristöissä. Kilpailijoiden tulee selviytyä asiakaspalvelutilanteista vieraalla kielellä (englanti). Kilpailijan työskentely on yrittäjämäistä, taloudellista ja laadukasta, hyvin organisoitua ja oma-aloitteista sekä suoritettu oikein laittein ja välinein työturvallisuus ja kestävä kehitys huomioiden.
Lajiohjausryhmä 2017
Tero Tikkanen, varavastaava, Suomen Liikemiesten Kauppaopisto
Tiina Mätäsjärvi, Sastamalan koulutuskuntayhtymä
Suulemi Veija, Sastamalan koulutuskuntayhtymä
Mari Halmetoja, HOK-Elanto
Minnastiina Miettinen, HOK-Elanto
Kenneth Lindström, PAM
Jukka Nylander, Würth Oy